Kundenumfragen: Wie können Kundenumfragen dazu beitragen, die Leistung von Unternehmen zu steigern? Welche Art von Kundenumfragen gibt es? Wozu sind sie gut? Wie helfen sie?

In diesem Artikel: 

  •   Umfragen
  •   Was Kundenumfragen sind
  •   Was Kundenumfragen zur Unternehmensleistung beitragen
  •   Umfragearten:
    –   Produktperformance
    –   Zielgruppenanalyse
    –   Servicequalität
    –   Bestellungen im Onlineshop
    –   Kundenerlebnis am Point of Sale
  •   Fazit

 

 

Umfragen

Die Kunden stehen im Mittelpunkt aller Aktivitäten eines Unternehmens. Ein Unternehmen kann nur solange existieren, wie es seine Kunden mit Leistungen zufrieden stellt. Wer seine Kunden und deren Wünsche und Bedürfnisse kennt, hat gegenüber anderen Unternehmen einen deutlichen Wettbewerbsvorteil.

Doch wie können Unternehmen mehr über ihre Kunden erfahren?

Die Antwort auf diese Frage ist leicht: Umfragen!

Umfragen sind eine der beliebtesten Methoden, um primäre Daten zu erheben. Hierfür interagieren Forscher mit Befragten, um Informationen über deren Einstellungen, Meinungen, Wissen und Verhaltensweisen zu gewinnen.

 

Was Kundenumfragen sind

Umfragen helfen dabei, die Zufriedenheit der Kunden bei der Inanspruchnahme von Produkten und Dienstleistungen zu messen.

Wenn die richtigen Fragen gestellt werden und die Chancen, die sich durch eine Kundenumfrage ergeben, genutzt werden, ist diese ein wichtiges Instrument, um das Angebot eines Unternehmens umzugestalten, Defizite frühzeitig zu erkennen und Kunden erneut an ein Unternehmen zu binden.

 

Was Kundenumfragen zur Unternehmensleistung beitragen

Was sind zufriedene Kunden? Und weshalb sind zufriedene Kunden wichtig für Ihr Unternehmen und Ihre Unternehmensleistung?

Dass die Kundenzufriedenheit einen positiven Effekt auf die Unternehmensleistung hat, ist vielen Menschen bekannt. Doch wie gelingt es, dass Kunden mit den angebotenen Dienstleistungen, Produkten und Services zufrieden sind?

Fragen Sie Ihre Kunden! Sie können Kundenumfragen in allen Unternehmensbereichen durchführen, in denen Sie Berührungspunkte mit Kunden haben. So können Sie herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden sind und welche Verbesserungen Sie vornehmen können. Im Rahmen dieses Artikels werden Ihnen fünf verschiedene Umfragearten vorgestellt, mit denen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöhen und zur Unternehmensleistung beitragen können.

  

Produktperformance

Wie kommen Ihre Produkte bei Ihren Kunden an? Können Sie mithilfe Ihrer Kunden etwas zu Ihrer Neuproduktentwicklung beitragen? Kunden können hochzufrieden sein, wenn die Leistung eines Produkts ihre Erwartungen übertrifft und unzufrieden, wenn die Leistung geringer als erwartet ist. Führen Sie Kundenumfragen durch, wenn:

  • Sie Verbesserungen an bestehenden Produkten vornehmen wollen,
  • Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennenlernen wollen,
  • Sie neue Funktionen und Produkteigenschaften kennenlernen und in die Entwicklung integrieren wollen,
  • Sie Probleme und Potenziale Ihrer Produkte erkennen wollen.

Die Zufriedenheit mit Ihren Produkten wird sich je nach Zeitpunkt der Befragung unterscheiden. Anhand der Befragung von Kunden zur Verwendung eines Produkts und dessen Zufriedenheitswerten können Sie die sich im Laufe der Zeit veränderte Kundenzufriedenheit feststellen. Daher werden Kunden nach bestimmten Zeiträumen zu Ihrer Zufriedenheit mit einem Produkt befragt. Unterteilen Sie beispielsweise die vorgesehene Nutzungsdauer in drei Abschnitte (Anfang, Mitte und Ende des vorgesehenen Nutzungszeitraums). Somit können Sie die Nutzungsdauer eines Produkts ermitteln und diese Erkenntnis ggf. in Ihre Neuproduktentwicklung mitaufnehmen, um das Produkt entsprechend anzupassen.

Außerdem können Befragungen vor der Produktentwicklung durchgeführt werden. Auf diese Weise kann herausgefunden werden, welche Funktionen und Eigenschaften die Kunden bevorzugen und wofür sie bereit sind, mehr Geld zu zahlen. Dadurch können Sie in Ihrer F&E und Beschaffung klar angeben, auf welche Eigenschaften des Produkts die Priorität gesetzt werden soll. So sparen Sie an Kosten, da Sie sich sicher sind, dass die Nachfrage der Kunden besteht. Hier kommt auch das Prinzip des Target Costing zum Einsatz, was bedeutet, dass Kunden über den Preis sowie die Eigenschaften eines Produktes entscheiden. Dies führt zur gesteigerten Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Produkte und senkt die Gefahr für die Entwicklung von Produkten, die auf dem Markt nicht abgesetzt werden.

 

Zielgruppenanalyse

Um zielgruppenspezifisch zu handeln und Ihren Kunden einen persönlicheren Kontakt zu vermitteln, müssen Sie Ihre Zielgruppen definieren und analysieren. Wenn Sie wissen, wie Ihre Zielgruppe denkt, wissen Sie für gewöhnlich auch, welche Entscheidungen Sie treffen müssen, um diese zu erreichen.

Stellen Sie Fragen wie:

  • Wie alt sind Sie?
  • In welchem Postleitzahlbereich wohnen Sie?
  • Welches Geschlecht haben Sie?
  • Welche Produkte interessieren Sie besonders?

 Wenn Sie Ihre Zielgruppe definiert haben, können Sie nun gezielt Vertriebskanäle verwenden. Haben Sie eine junge dynamische Zielgruppe, starten Sie Social-Media-Kampagnen, um diese anzusprechen. Handelt es sich um eine Zielgruppe, die im Bereich 60+ liegt? Dann planen Sie eine Werbebotschaft im Fernsehen. Sie wissen, an welchen Standorten Ihre Zielgruppe wohnt. Gestalten Sie den Point of Sale ansprechend, so dass diese von den Kunden ausreichend wahrgenommen werden. Ihre Zielgruppe kauft zum Beispiel gerne die Markenschokolade – Ihr Vorteil – Sie wissen es! Platzieren Sie diese deutlicher in den Regalen als andere Schokolade in Ihrem Sortiment. Das ist einfach, aber wirksam.

  

Servicequalität

Servicequalität wird oftmals unterschätzt. Diese entsteht durch die Wechselwirkung zwischen Kunden und Unternehmen. Die Qualität des Services ist nicht immer einfach zu messen. Der Service bezieht sich weniger auf ein Produkt, sondern vor allem auf die Dienstleistungen und Serviceangebote eines Unternehmens. Sei es die Beratung während des Kaufs, der Support nach dem Kauf oder der Reparaturservice eines Geräts, diese Services sind ein entscheidender Faktor dafür, ob ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung in Anspruch nimmt. Wird ein Kunde am Telefon beispielsweise zufriedenstellend beraten und hat einen vertrauensvollen und guten Kontakt mit dem Berater, wird er das Produkt mit hoher Wahrscheinlichkeit kaufen.

Stellen Sie Fragen, die auf den Service Ihres Unternehmens abzielen:

  • Wie ist die Erreichbarkeit unserer Firma/Filiale?
  • Wie ist die telefonische Erreichbarkeit der Hotline?
  • Sind die Mitarbeiter vor Ort/am Telefon freundlich?
  • Wie ist die Fachkompetenz der Mitarbeiter vor Ort/am Telefon?
  • Erfolgt eine schnelle Erledigung Ihrer Anliegen?
  • Gefällt Ihnen die persönliche Beratung?
  • Wird schnell auf Fehler und Probleme reagiert?

Diese und ähnliche Fragen geben Ihnen Informationen über weitere mögliche Maßnahmen in Ihrem Unternehmen. Werden Fragen zur Freundlichkeit Ihrer Mitarbeiter oder zu deren Kompetenzen bei Problemlösungen negativ beantwortet? Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in Bezug auf den Umgang mit Kunden. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in Bezug auf Ihre Produkte, sodass Ihre Kunden für ihre Probleme Lösungen erhalten! Überarbeiten Sie überflüssige Prozessschritte und sparen Sie so Zeit. Zeit ist Geld für Ihr Unternehmen!

 

Bestellprozess im Onlineshop

Auch Sie bestellen sich sicherlich mindestens einmal im Monat einen Artikel aus einem Onlineshop, nicht wahr? Sie erhoffen sich eine schnellstmögliche Lieferung und unbeschädigte Artikel, wie Sie sie in der Beschreibung und auf den Fotos gesehen haben. Gestaltet sich dies derart in Ihrem Unternehmen? Fragen Sie Ihre Kunden! Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit der Bestellabwicklung Ihres Unternehmens?

Folgende Fragen sind empfehlenswert:

  •   Ist der Bestellprozess kompliziert?
  •   Sind die Zahlungsmethoden bequem?
  •   Sind die Preise angemessen?
  •   Gefällt Ihnen das Sortiment?
  •   Ist die Ware beschädigt?
  •   Haben Sie den richtigen Artikel erhalten?
  •   Wurde der genannte Lieferzeitraum eingehalten?
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Wie oft retournieren Sie bestellte Artikel? Wenn dies oft der Fall sein sollte, vermeiden Sie, dass Kunden Ihre Artikel retournieren. Durch Kundenumfragen während des gesamten Bestell-und Lieferungsprozesses können Sie erkennen, mit welchen Dingen Ihre Kunden unzufrieden sind und weshalb sie Ihre Ware oftmals zurückschicken. Achten Sie darauf, dass Ihre Produktbeschreibungen und die dazugehörigen Fotos so genau wie möglich den verkauften Artikeln entsprechen. Kunden sollen wissen, was sie bestellt haben und genau dieses Produkt auch erhalten. Verspätete Lieferungen? Ärgerlich! Möglicherweise müssen Sie Ihre Speditionsfirma wechseln oder Maßnahmen in Ihrem Warenausgangsprozess treffen. Mit Hilfe der Erkenntnisse, die Sie durch Kundenumfragen generieren, können Sie den gesamten Bestell- und Lieferungsprozess in Ihrem Unternehmen überprüfen und anpassen.

 

Kundenerlebnis am Point of Sale

Der Point of Sale ist einer der wichtigsten Verkaufsorte. Hier können die ausgestellten Waren auf die Kunden wirken und diese auch auf eine unerwartete Weise beeinflussen. Kunden gehen in eine Verkaufsstelle und kaufen etwas, von dem sie zuvor noch nicht wussten, dass sie es brauchen. Dieses Phänomen ist sicher vielen Menschen bekannt. Mit Befragungen rund um das Kundenerlebnis am Point of Sale können Sie ermitteln, wie ihre Produkte, Produktplacements oder Aktionsstände bei Ihren Kunden ankommen. Gehen Ihre Kunden gerne in dieser Verkaufsstelle einkaufen? Würden Sie wiederkommen?

Finden Sie es mit Hilfe dieser und ähnlicher Fragen heraus:

  •   Sind die Warenpräsentationen übersichtlich?
  •   Sind die Mitarbeiter freundlich und kümmern sich um ihr Problem?
  •   Sind die Kosten und Folgekosten transparent dargestellt?
  •   Hat der Mitarbeiter auf das Zusatzangebot hingewiesen?
  •   Sind die Wartezeiten angemessen?
  •   Wie ist die Atmosphäre im Geschäft?
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Machen Sie den Einkauf Ihrer Kunden zu einem Erlebnis. Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter stets freundlich zu Ihren Kunden sind. Freundliche Mitarbeiter veranlassen Kunden dazu, wiederzukommen. Zu einem zufriedenstellenden Einkauf gehört für Kunden noch ein letzter Schritt – die Kasse. Sorgen Sie dafür, dass Kunden auch weiterhin zufrieden aus Ihrer Verkaufsstelle gehen und vermeiden Sie lange Warteschlangen und Gedrängel an den Kassen. Sehen Sie die Mengen an Kunden voraus und reagieren Sie auf ein hohes Kundenaufkommen, indem Sie beispielsweise weitere Kassen zur Verfügung stellen.

 

Fazit

Mit Hilfe dieser Umfragearten wurde Ihnen vorgestellt, wie Sie die Kundenzufriedenheit Ihrer Kunden in den verschiedenen Unternehmensbereichen, vom Vertrieb bis zur Produktentwicklung, messen können. Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt von der Zufriedenheit Ihrer Kunden ab. Nutzen sie die Chance, um Ihre Kunden kennenzulernen und die Leistungen Ihres Unternehmens kundenorientiert zu steigern. Verlieren Sie keine Zeit und stellen Sie Fragen!

 

Author:
Elif Aydogdu

 

Literaturverzeichnis:

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Yih Su & Jing-Shiang Hwang (2018): Integration of customer satisfaction and sustained use of a product for value assessment, Total Quality Management & Business Excellence, DOI: 10.1080/14783363.2018.1509697