Kundenzufriedenheit messen und steigern – Stellen Sie Ihre Kunden in den Fokus!

Jedes Unternehmen weiß, der Kunde ist König. Doch wissen Sie eigentlich, wie wichtig die Kundenzufriedenheit für den Erfolg Ihres Unternehmens ist? Einer Studie von Liveworkstudio zufolge kaufen 91% aller Kunden, die mit Ihrem Service unzufrieden sind, nie wieder bei Ihnen ein. Um das zu verhindern, ist es wichtig, dass Sie Ihre Kundenzufriedenheit messen und steigern.

Ein Unternehmen kann nur erfolgreich sein, wenn es die Bedürfnisse seiner Kunden kennt. Das wichtigste Ziel sollte sein, die Kunden zufrieden zu stellen. Daher ist es von Bedeutung, dass jedes Unternehmen durch eine Kundenzufriedenheitsanalyse regelmäßig Daten über seine Kunden erfasst und auswertet. Nur so ermitteln Sie, inwiefern Ihr Service modifiziert und optimiert werden kann. Damit ist Ihnen der Wachstum Ihres Unternehmens garantiert, denn Sie gewinnen neue Kunden und bestehende Kunden bleiben Ihnen loyal.

Wie genau soll das allerdings funktionieren? Die Kundenzufriedenheit zu messen ist nicht einfach, weshalb es sich auch als schwierig darstellt, klare Ziele festzulegen. Dennoch gibt es hervorragende Mittel, die Ihnen genau dabei helfen können. Zuerst allerdings ist es wichtig, das Thema der Kundenzufriedenheit genauer zu betrachten.

Was genau ist die Kundenzufriedenheit und warum ist sie für den Unternehmenserfolg so wichtig?

Die Kundenzufriedenheit stellt das Ergebnis eines Prozesses dar, bei dem die Kunden ihre wahrgenommenen Leistungen (Ist-Leistung) mit den vorher festgelegten Erwartungen (Soll-Leistung) vergleichen. Das Resultat kann anschließend drei Formen annehmen. Es ist möglich, dass der Kunde unzufrieden mit Ihren Leistungen ist, da sie die Kundenanforderungen nicht erfüllen (negative Diskonfirmation). Hierbei ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Kunde zu einem Konkurrenten wechselt. Eine weitere Möglichkeit ist, dass die festgelegten Erwartungen erfüllt werden (Konfirmation) und eine geringe Unternehmensloyalität vorhanden ist. Auch hier besteht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde aufgrund eines preiswerteren Angebots oder besserem Service zu einem Konkurrenten wechselt. Die letzte und optimale Möglichkeit ist, dass die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden übertroffen werden (positive Diskonfirmation), sodass sowohl eine hohe Kundenzufriedenheit als auch Kundenloyalität erlangt wird.

Die Erwartungen werden durch eigene Kundenerlebnisse, subjektive Wünsche und Erfahrungen aus dem Umfeld geprägt. Zudem können die Erwartungen in drei Dimensionen unterteilt werden:

Die Kundenzufriedenheit zu erhalten ist heutzutage von großer Bedeutung, da zu Zeiten sozialer Medien viele Kunden ihre Erfahrungen auch online teilen. Somit haben sie eine viel größere Reichweite, sodass das Image eines Unternehmens durch Kritiker binnen kurzer Zeit immens verschlechtert werden kann. Ständig tauschen Konsumenten sich im Internet untereinander aus und beschaffen sich Informationen über ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Unternehmen. Dies kann auch anonym erfolgen. Somit wird das Image eines Unternehmens zu einem ausgesprochen leichten Ziel, denn Kunden neigen eher dazu, negative Erfahrungen zu teilen als positive. Daher ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit zu einem der Hauptziele der Unternehmensführung zu machen. Mit niedriger Kundenzufriedenheit gehen ein schlechtes Image und sinkende Absatzzahlen einher. Bei einer hohen Kundenzufriedenheit hingegen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde erneut bei Ihnen einkauft und Ihr Unternehmen sogar im persönlichen Umfeld weiterempfiehlt. Außerdem entwickelt sich eine Loyalität seitens des Kunden, sodass dieser wahrscheinlich sogar bereit ist, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu einem höheren Preis zu erwerben. Mithilfe einer Kundenzufriedenheitsumfrage können Sie wichtige Informationen ermitteln und die Entwicklung und den Erfolg Ihres Unternehmens vorantreiben.

Daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Kundenzufriedenheit messen und sich ein klares und detailliertes Bild erschaffen, um Ihre Kunden besser zu verstehen. Nur so können Sie als Unternehmen kundenorientiert agieren.

Mit welchen Methoden und -größen können Sie die Kundenzufriedenheit messen?

Die Messmethoden unterteilen sich in objektive und subjektive Methoden.

Objektive Methoden

Bei den objektiven Messmethoden wird mithilfe quantifizierbarer Metriken die Zufriedenheit Ihrer Kunden ermittelt.

Customer Satisfaction Score (CSAT)
Hierbei handelt es sich um eine weit verbreitete Messgröße zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Sie bitten den Kunden seine Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Leistung oder Ihrem Produkt einzuschätzen. Der CSAT-Score stellt die durchschnittliche Bewertung Ihrer Kundenantworten dar. Häufig variieren die Skalen zwischen 1-3, 1-5 und 1-10. Der Vorteil der CSAT-Messgröße ist seine Direktheit. Ein Nachteil allerdings ist, dass es für die Kunden schwer sein kann, ihre Zufriedenheit genau einzuschätzen, da diese gefühls- und stimmungsabhängig ist.

Net Promoter Score (NPS)
Mithilfe dieser Messgröße werden die Kunden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen an andere weiterempfehlen. Es handelt sich um den wahrscheinlich beliebtesten Weg, die Kundenbindung zu ermitteln. Meist werden die Kunden gebeten, sich auf einer Skala von 1-10 einzuordnen. Der Vorteil des Net Promoter Score besteht darin, dass die Kunden nicht nach ihren Gefühlen gefragt werden. Stattdessen sollen sie ihre Verhaltensabsicht einschätzen. Dies stellt sich für viele Kunden als einfacher dar. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass die Befragung dem Kunden ins Gedächtnis rufen kann, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Schließlich kann es sein, dass er vorher gar nicht an diese Option gedacht hat.
Der Net Promoter Score wird folgendermaßen berechnet: Man subtrahiert die Prozentzahl der Befragten, die auf der Skala zwischen 0-6 gewählt haben von der Prozentzahl der Befragten, die auf der Skala eine 9-10 gewählt haben. Der NPS funktioniert ähnlich wie der Kundenzufriedenheitsindex (CSI).

Customer Satisfaction Index (CSI)
Der Customer Satisfaction Index, auch Kundenzufriedenheitsindex genannt, ermittelt die Zufriedenheit der Kunden mit einer Leistung im Verhältnis zur Wichtigkeit der Leistung. Dies geschieht mithilfe einer Kundenumfrage. Vor der tatsächlichen Kundenzufriedenheitsmessung (Ist-Erfüllungsgrad) legt das Unternehmen einen Soll-Erfüllungsgrad fest.

Customer Effort Score (CES)
Mit dem Customer Effort Score wird in Erfahrung gebracht, wie viel Aufwand der befragte Kunde auf sich nehmen musste, um eine Frage beantwortet oder sein Problem gelöst zu bekommen. Häufig sollen Kunden Ihre Erfahrung auf einer Skala von 1 (sehr geringer Aufwand) bis 7 (sehr hoher Aufwand) bewerten. Anzumerken ist auch, dass nicht nur der Mittelwert von Bedeutung ist, sondern auch besonders schlechte oder besonders gute Bewertungen. Gibt es Kunden, die eine 1 gewählt haben? Gibt es Kunden, die eine 7 gewählt haben? Für Unternehmen ist es essenziell, die Kundenerfahrung und Lösung eines Problems so simpel wie nur möglich zu gestalten.

Subjektive Methode

Bei der subjektiven Methode wird nicht mit quantifizierbaren Kennzahlen gearbeitet. Stattdessen werden die Kunden mit oder ohne Folgefragen zu ihrer Zufriedenheit befragt. Die Kunden bewerten Ihr Unternehmen oder steuern eine Meinung zu Ihrem Service oder Produkt bei. Bei dieser Methode steht besonders die individuelle Wahrnehmung des Kunden im Vordergrund. Es bietet sich an, die Kunden zu befragen, nachdem eine direkte Interaktion mit Ihrem Unternehmen erfolgt ist, sodass die Leistung noch frisch im Gedächtnis ist.

Wozu können Sie Ihre Kunden befragen?
Bei der Entwicklung der Fragen eignet sich die Orientierung an den Dimensionen der Kundenzufriedenheit. Sie können Ihre Kunden also zu folgendem befragen:

• – Gesamtzufriedenheit, Image des Unternehmens und der Mitarbeiter
• – Produkt-, Dienstleistungs-, Service- und Beratungszuverlässigkeit
• – Hilfsbereitschaft bei individuellen Kundenanfragen und Problemen
• – Kundenorientierung, Angebote und Leistungen
• – Produktqualität, Nutzen, Lebensdauer, Eigenschaften und Funktionen

Die Kundenbefragungen können online erfolgen, was erhebliche Vorteile mit sich bringt. Online Umfragen sind kostengünstig, schnell und sparen des Weiteren Papier. Außerdem sind sie besonders bei großen Kundenstämmen vorteilhaft, denn die Kundenzufriedenheit zu messen, kann sich bei diesen als schwierig darstellen.

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