Einsatz Customer Satisfaction Score (CSAT) zur Messung von Kundenzufriedenheit

Die Probanden müssen Ihre Antwort auf einer typischerweise fünfstufigen Skala angeben:

1. Sehr unzufrieden

2. Unzufrieden

3. Neutral

4. Zufrieden

5. Sehr zufrieden

CSAT berechnet sich dann als prozentualer Anteil von denjenigen Kunden, die 4 oder 5 angegeben haben, an allen Antworten in der Umfrage. (Wird argumentiert, dass die Verwendung der beiden höchsten Werte bei Feedback-Umfragen der genaueste Prädiktor für die Kundenbindung ist.)

Berechnungsschema:
(Anzahl zufriedener Befragten (4 und 5) / Anzahl aller Befragten) * 100 = % zufriedener Kunden

Der CSAT-Wert bewegt sich zwischen 0% (totale Unzufriedenheit) und 100% (totale Kundenzufriedenheit).

Die CSAT-Frage ist sehr flexibel und kann auf jeden Aspekt der Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen bezogen werden. Z.B. “Wie bewerten Sie Ihre Zufriedenheit mit [Ihrem letzten Anruf bei der Hotline / Produktbestellung / Hilfsbereitschaft des Verkäufers / ...] insgesamt?”. Nicht selten enthalten Kundenanfragen mehrere CSAT-Fragen zu unterschiedlichen Aspekten des Kontakts mit dem Unternehmen.

Im Unterschied zu NPS stellt Customer Satisfaction Score lediglich eine Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit, die aus einer Berührung mit dem Unternehmen resultiert, und ist deshalb wenig aussagefähig über die langfristige Kundenbeziehung.

NPS hingegen misst die Kundentreue und zielt damit auf die langfristige Kundenbeziehung ab. Zudem verlangt die Weiterempfehlungsfrage von NPS von dem Kunden das Unternehmen aus einem breiteren Blickwinkel zu betrachten. Im Fall von NPS stehen die zukünftige Absichten der Kunden im Mittelpunkt und nicht nur das allgemeine Zufriedenheitsgefühl.