Service Performance (SERVPERF) Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit

SERVPERF Verfahren der Kundenbefragung beinhaltet 22 Fragen zu Wahrnehmung von fünf Dimensionen von Dienstleistungen (sog. RATER-System):

Reliability (Zuverlässigkeit). Die Fähigkeit die zugesicherte Leistung korrekt und verlässlich auszuführen.

Assurance (Souveränität). Höflichkeit, Kompetenz und sicheres Auftreten von Mitarbeitern und invieweit sie Vertrauen und Zuversicht schaffen.

Tangibles (Sachwerte). Äußeres Erscheinungsbild z.B. von Einrichtung, Mitarbeitern, Webseite – als Qualitätsindikator für immaterielle Dienstleistungen.

Empathy (Einfühlung). Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter, inwieweit sie sich um das Anliegen des Kunden kümmern und ihm Aufmerksamkeit schenken.

Responsiveness (Reaktionsfähigkeit). Kundenfreundlichkeit i.S.v. wie schnell und aktiv die Mitarbeiter auf den Kunden reagieren.

Die Antworten auf die Fragen werden anhand einer siebenstufigen Likert-Skala gemessen, die von “stimme völlig zu” (7) bis “lehne völlig ab” (1) reicht. Die Antworten werden pro Probanden über alle Fragen hinweg aufsummiert und über die Gesamtheit der Probanden gemittelt. Das Ergebnis gibt Aufschluss über das Qualitätsniveau der Dienstleistung.

Hier können Sie sich die Musterbeispiele für den SERVPERF-Fragebogen anschauen:
Musterbeispiele: SERVPERF (allgemein), SERVPERF (Gesundheitswesen)